Сергей Токарев: “Быть лидером — значит быть клиентоориентированным!”
«КурскАтомЭнергоСбыт» — из тех предприятий, работа которых напрямую отражается на жизни региона. Заводы и фабрики, электротранспорт, освещение улиц и дворов, тепло и свет, и даже работа электроприборов в наших домах — все это функционирует благодаря незаметной, но такой нужной работе энергетиков, своим трудом вносящих существенный вклад в развитие экономики и социальной сферы региона. А потому задавая директору «КурскАтомЭнергосбыта» Сергею Токареву вопросы в преддверии Дня энергетика и нового 2018 года, мы понимали, что разговор наш может выйти далеко за пределы непосредственно сферы энергетики. Так и произошло. Но обо всем по порядку.
— Сергей Викторович, начну беседу с традиционного вопроса: чем запомнился уходящий 2017-й? Какие новые шаги удалось сделать возглавляемой вами команде на пути развития энергосбытового бизнеса?
— Однозначно могу утверждать, что профессиональной команде курских энергосбытовиков уходящий 2017-й удалось записать в свой актив, и на этой основе мы готовы уже с новыми силами уверенно вступить в следующий 2018 год.
Сохранен положительный вектор развития предприятия. В первую очередь, это заслуга наших сотрудников – истинных мастеров своего дела, обладающих профессиональными умениями, знаниями и навыками и имеющих многолетний профессиональный опыт успешной энергосбытовой деятельности в регионе. Весь опыт, все наработки и примененные в работе инновации, как и единение вокруг энергетических задач истинных профессионалов, нам удается год от года сохранять и приумножать. На таком фундаменте легче внедрять инновации.
Кстати, об инновациях. Так уж сложилось, что курские энергосбытовики маркируют каждый свой год кропотливой работы значимыми событиями. Если помните, в 2014-м в регионе приступил к работе новый гарантирующий поставщик электроэнергии — АО «АтомЭнергоСбыт», в составе которого успешно функционирует обособленное подразделение «КурскАтомЭнергоСбыт». В 2015-м в прошлое ушла многолетняя проблема роста долгов управляющих компаний областного центра. В 2016-м в Курске появился современный Центр обслуживания клиентов, который фактически можно считать базовым по внедренным передовым методам работы и технологиям. Поверьте, 2017-й не станет исключением. В последние дни уходящего года в центральном офисе ОП «КурскАтомЭнергоСбыт» приступит к работе новое подразделение — Контактный центр АО «АтомЭнергоСбыт».
Над реализацией большого и ответственного проекта коллектив ОП «КурскАтомЭнергоСбыт» трудился практически весь 2017 год. Проект по созданию на базе ОП «КурскАтомЭнергоСбыт» современного оснащенного по последнему слову техники центра коммуникации с клиентами начал реализовываться в регионе с весны 2017 года. За это время был проведен серьезный комплекс организационно-технических и обучающе-подготовительных мероприятий. В здании центрального офиса ОП «КурскАтомЭнергоСбыт» было предусмотрено и подготовлено место для базирования Контактного центра. Параллельно велась работа по подбору и обучению персонала будущего Центра эффективных коммуникаций АО «АтомЭнергоСбыт». В ноябре новое подразделение было оснащено специализированной техникой для осуществления телефонных взаимодействий с клиентами. Практически одновременно персонал Контактного центра приступил к тестированию оборудования, для чего были смоделированы условия режима пиковых нагрузок. Открою тайну: Центр АО «АтомЭнергоСбыт» уже приступил к работе, правда, пока в тестовом режиме.
— Вы сказали — новое подразделение. То есть все пришлось начинать с нуля? — Если не все, то многое. Но на выходе мы получили современную систему коммуникаций с потребителями электрической энергии. Контактный центр функционирует на базе вновь созданного в составе ОП «КурскАтомЭнергоСбыт» подразделения — Управления по обслуживанию населения, нацеленного на совершенствование качества обслуживания потребителей и реализации базовых принципов Стандарта обслуживания клиентов АО «АтомЭнергоСбыт».
Благодаря оптимизации каналов связи и модернизации базовых методик работы контакт-центра «КурскАтомЭнергоСбыт» получил возможность существенно повысить эффективность работы, улучшив качество обслуживания клиентов и обеспечив сокращение времени на обработку входящих звонков, что особенно важно в периоды приема показаний приборов учета электроэнергии. Убежден, наша инфраструктура полностью будет удовлетворять потребности и ожидания клиентов, а нам станет хорошим подспорьем в работе по повышению эффективности решения бизнес-задач за счет оптимизации и модернизации процесса коммуникации с клиентами.
— И какой набор услуг предполагает созданный в Курске Контактный центр? — Позвонив в Контактный центр АО «АтомЭнергоСбыт», любой потребитель Курской области сможет получить ответы на вопросы, касающиеся оплаты электроэнергии, договорных условий, тарифов, порядка предоставления льгот, узнать состояние своего лицевого счета, высказать предложения по работе ОП «КурскАтомЭнергоСбыт». С одной лишь разницей — период ожидания обратившихся существенно сократится. В идеале он — этот самый период ожидания ответа оператора — должен исчезнуть вообще.
Пока Центр эффективных коммуникаций АО «АтомЭнергоСбыт» будет принимать звонки только от потребителей Курской области. Однако в ближайшей перспективе зона охвата Контактного центра будет расширена регионами присутствия всех территориальных подразделений АО «АтомЭнергоСбыт», куда, помимо Курской, входят Смоленская, Тверская и Мурманская области.
Учитывая, что выстраивание диалога с потребителями является одним из приоритетных направлений нашей деятельности, Контактный центр станет важным каналом обратной связи с потребителями, который позволит максимально оперативно и эффективно реагировать на обращения жителей регионов присутствия АО «АтомЭнергоСбыт», постоянно совершенствуя качество услуг, предоставляемых многочисленным клиентам АО «АтомЭнергоСбыт».
— То есть «Курск- АтомЭнергоСбыт» традиций не нарушает. Добрый предновогодний подарок для курян уже готов? — Если говорить о подарках, конечно, постарались приготовить. И не один. Вообще, стараемся сохранять лучшие добрые традиции, по возможности пополняя их новыми.
Среди уже давно полюбившихся курянам — конкурс детского рисунка на асфальте «Энергия Детства». Его мы традиционно и уже много лет проводим в День защиты детей.
Кстати, удивительно, но факт. За годы проведения ни разу нам не помешал дождь. Такое чувство, что энергия детских сердец буквально разгоняет тучи (улыбается). К числу относительно молодых традиций можно отнести корпоративный волейбольный турнир «Курская Дуга», посвященный годовщине победы над фашистами в величайшем в мировой истории танковом сражении под Курском. Кстати, благодаря этому турниру на предприятии появились сразу несколько волейбольных команд — по команде в каждом регионе присутствия и центральном аппарате АО «АтомЭнергоСбыт». И это очень важно.
Не зря народная мудрость гласит: в здоровом теле здоровый дух. Из добрых предновогодних традиций — уроки энергосбережения, которые мы проводим в преддверии своего профессионального праздника — Дня энергетика. Не изменили традиции и в этом году. 15 декабря силами сотрудников ОП «КурскАтомЭнергоСбыт» провели уроки сразу в 31 школе Курской области. На 45 минут сотрудники компании «КурскАтомЭнергоСбыт» стали педагогами, повествующими курским мальчишкам и девчонкам о современных технологиях энергосбережения.
Кстати, уроки энергосбережения — тоже относительно молодая традиция. Первые такие уроки мы провели в 2015 году, когда по инициативе ЮНЕСКО Генеральная Ассамблея ООН объявила 2015-й Международным годом света и световых технологий. Опыт оказался удачным, и мы решили накануне своего профессионального праздника сделать их традиционными. Тем более что рассказать всегда есть о чем. Мы, энергетики, заинтересованы в воспитании ответственного потребителя. Так что наши уроки — с прицелом на будущее.
— Однако у курян на слуху и еще один предновогодний сюрприз от «КурскАтомЭнергоСбыта». И, похоже, — тоже традиция? — Понимаю-понимаю (улыбается). Вы ведете речь о нашей энергосбытовой акции «В Новый год — без долгов». Действительно, в предновогодний период число наших потребителей, желающих успеть оплатить киловатты до Нового года, превосходит все ожидания. И по сути своей все эти люди — это добросовестные плательщики и образец для подражания. Не выдуманные герои американских блокбастеров, а именно такие простые, порядочные и честные люди должны быть на пьедестале общественного внимания. О них надо говорить, их надо благодарить, с них надо брать пример.
Мы решили, что очень важно отметить добросовестных потребителей электроэнергии, а потому в декабре дали старт акции «В Новый год — без долгов!» Она пройдет в период с 11 по 26 декабря 2017 года. Ее участники — наши клиенты — физические лица, достигшие 18-летнего возраста без долгов за энергоресурсы, но с авансовыми платежами за декабрь 2017-го суммой не менее 300 рублей. Есть и специальные условия, стимулирующие курян к отказу от бумажного платежного документа и переходу на электронную квитанцию.
Выполнение данных условий автоматически делает потребителей участниками розыгрыша подарочных сертификатов на оплату электроэнергии номиналом 2000, 3000 или 4000 рублей, который состоится в январе 2018 года. Вся информация об акции размещена на нашем сайте. Об итогах розыгрыша мы обязательно сообщим на сайте компании и в СМИ.
— Так или иначе, но все мысли в эти дни о будущем. С какими ожиданиями смотрите в год грядущий вы? Удастся ли коллективу продолжить взятый курс развития в наступающем 2018-м? — В успешной работе в будущем году не сомневаюсь, однако настраиваюсь сам и настраиваю коллектив на то, что добиваться новых производственных побед в новом году удастся только за счет напряженного труда. АО «АтомЭнергоСбыт» — компания, нацеленная на лидерство в энергосбытовом бизнесе. А главное условие достижения этой цели — постоянное интенсивное развитие. Ну и, конечно же, краеугольный камень энергосбытового бизнеса — клиентоориентированность. Совершенствование всей нашей деятельности в целом и каждого отдельного бизнес-процесса в частности будут подчинены главной цели — удобству и комфорту клиента. Успешный Клиент — главное мерило нашей эффективности и залог успешности бизнеса.
— Наш разговор происходит накануне двух праздников — Дня энергетика и Нового года. Что бы в преддверии этих торжеств вы хотели сказать нашим читателям, многие из которых являются вашими партнерами и клиентами? — От всей души поздравляю коллег и партнеров с профессиональным праздником — Днем энергетика, а всех курян — еще и с Новым годом. Желаю в наступающем году новых трудовых свершений, стабильности, здоровья, благополучия и мирного неба над головой!
Андрей Добров
